Con este título Jill Windy, propietario de la clínica Noah’s Landing Pet Care en el estado de Indiana (USA)  relata, en Veterinary Economics, los aprendido tras la experiencia de un año ofreciendo planes de salud en su centro.

1.- Mentalizar a los miembros del equipo para que lo enfoquen más como un plan de pago a medida que como un gran descuento. No hay mejor manera de destruir el valor percibido por un cliente de cualquiera de los servicios que ofreces que someterlo a un gran descuento, los clientes se preguntarán: ¿Por qué estaba pagando el precio anterior? ¿Estarán entonces todos los servicios “inflados”?

Este centro ofrece un pequeño descuento en sus planes de salud (menos del 10 por ciento), pero han tenido que hacer hincapié con el cliente y con todo el equipo en que se concentren en hablar de los beneficios que suponen los servicios y los tratamientos preventivos que incluyen los planes más el pago fraccionado frente al ahorro que supone. Cuando el mensaje se centró más en el ahorro que en el beneficio de un pago a medida, las tasas de renovación de los planes se resintieron, porque los clientes no siempre pensaron que les mereció la pena. No perciben o no reconocen que sus mascotas recibieron periódicamente los cuidados que necesitaban y que en algunos casos, se encontraron enfermedades gracias al diagnóstico precoz.

Por tanto hay que alinearse  en centrarse en  los beneficios para la salud de los pacientes y además en la comodidad de pago para el cliente, este es el valor real de un programa de bienestar. Es un hecho que si centras tu mensaje en el precio, obtendrás clientes de precio. Es importante revisar los mensajes que trasladamos y reiterar los beneficios que todo el equipo debe transmitir.

  1. Revisar que se cumplen los objetivos

Si tus planes están diseñados para mantener a las mascotas sanas y felices gracias a la prevención y las visitas periódicas habrás establecido también unos objetivos de crecimiento. Se deben revisar los números relacionados con los servicios que se ofrecen: incremento del número de planes, las tasas de renovación, los clientes activos, analíticas y pruebas de laboratorio, vacunas, aumento de los tratamientos preventivos para pulgas/ garrapatas/ leishmania/filaria.

Si no hacemos un seguimiento de nuestros objetivos ¿cómo vamos a saber si los planes están funcionando?

  1. No te olvides del cliente

Aunque la implicación de todo el equipo y la forma de transmitir los mensajes es clave, el cliente es el rey (o la reina). En este centro percibieron que los clientes no estaban utilizando algunos de los beneficios del  plan, por lo que los retiraron,  Realizaron una encuesta y encontraron que a sus clientes les encantaba tener un trato más individualizado y que se incluyeran determinados cuidados preventivos en el plan, así que los modificaron, Es importante listar los clientes que no renuevan el plan y averiguar el por qué.

  1. Se profesional

A medida que cambian los tratamientos o recomendaciones, hay que asegurarse de que nuestro plan de salud también lo hace. Siempre hay que estar al día en las pautas de atención y cuidados del entorno dónde viven o viajan los clientes.

  1. Sin miedo al Marketing

¿Tus clientes consultan o buscan información en lugares donde la clínica también está presente? Deben encontrar información sobre tus planes allí dónde consulten temas de atención veterinaria. Hay que revisar la presencia de la clínica y sus servicios en los medios de comunicación, redes sociales,  materiales de la recepción, consultas, folletos, carteles y personal, así como las conversaciones con los clientes. ¿Todos los miembros del equipo conocen su papel en la promoción  de los planes y habla de ellos con los clientes actuales y potenciales? Este centro descubrió que existía una gran disparidad en la forma en la que su equipo abordaba el tema con los clientes durante la consulta. Hay que buscar la causa, ir a la raíz. Identificaron que a un miembro del equipo le resultaba muy incómodo hablar de los planes de salud, así que no lo hacía. Reforzaron su formación y revisaron juntos los beneficios que obtienen los pacientes si consiguen un buen cumplimiento. Esto aumentó su confianza en los planes.

  1. Recuerda que el cambio es la única constante

No importa lo bien que pensamos que hacemos las cosas, siempre hay margen de mejora. Surgen situaciones diferentes. Los parásitos se resisten. La disponibilidad de los productos o sus promociones cambian. Tienes que permitir que tu plan de salud admita cambios. Cumplir con los contratos que ya tienes, pero continua y cambia, el cambio lo que permite es avanzar.

Este centro aprende cosas nuevas cada año que ofrecen los planes de salud y siempre están dándole vueltas sobre cómo crear planes que fidelicen de alguna forma nueva, lo más importante, dice,  es hacer algo. No preocuparse por si las cosas no funcionan inmediatamente. «Si no tienes algunas ideas que fallan, es que no tienes muchas ideas.»

 

Dr. Jill Windy owns Noah’s Landing Pet Care Clinic in Elkhart, Indiana. (USA) Veterinary Economics