Vamos a comentar algunas conclusiones de una serie de artículos que comenzaron en septiembre de 2013 (www.todaysveterinarypractice.navc.com) y que nos permitan proveer de una perspectiva al propietario de una clínica veterinaria, acerca de los retos empresariales más importantes a los que se enfrentan hoy, en puertas de 2.016, las clínicas veterinarias independientes (fuera de cadenas o franquicias).
En estos dos años se han revisado asuntos de actualidad, más allá de los tradicionales de la gestión de la clínica veterinaria.
Se analizaron:
- Opciones de financiación
- Innovaciones en comunicación con el cliente
- Tecnología de la información
- Creando nuevas generaciones de líderes
Estar dispuesto a diferenciarte. Voluntad de ser diferente.
En los últimos 15 años nuestro entorno ha cambiado mucho, había menos clínicas y se pensaba que la competencia era algo malo. Hoy tenemos un panorama diferente en cuanto a la competencia, farmacias online, proveedores y clínicas veterinarias lowcost, y muchas más clínicas. Competir con eficacia no es solo una buena idea, es imprescindible si queremos permanecer con nuestros centros veterinarios.
Es un desafío casi imposible, identificar un mercado de gran crecimiento, donde haya una necesidad no satisfecha por servicios veterinarios.
Para competir con éxito, los equipos de las clínicas veterinarias deben encontrar el camino adecuado para acceder a los clientes actuales y potenciales, y diferenciarse del resto. ¿Qué significa esto?
- Internet de la clínica. Tómate tiempo y evalúa la experiencia del cliente desde su perspectiva. ¿vienen los clientes a una clínica donde la recepcionista está ocupada con el teléfono, con los cobros, etc., y tienen que esperar más de lo estrictamente razonable? ¿Reciben su revisión/consulta en poco tiempo y sin conocer con exactitud lo que se está haciendo a su mascota? ¿Es la experiencia del cliente igual o muy parecida a la que recibiría en cualquier otra clínica? ¿cómo es tu comunicación en la red?
- Diferenciación. Para prosperar en el futuro hemos de comprometernos en diferenciarnos. El creciente número de alternativas que disponen nuestros clientes hace que tengamos que estar dispuestos a afrontar cambios de importancia:
- Adaptar nuestro centro para que esté en sintonía con las necesidades del cliente ( amplitud de horario, nuevos servicios, mejor atención y seguimiento, aparcamiento, wifi,…)
- Reconocer que los clientes tienen más opciones y las utilizan
- Comunicar lo que realmente nos hace únicos
- Lo más importante, educar a nuestros clientes sobre el por qué deben proporcionar unos cuidados con sus mascotas, que es lo que no deben olvidar y el por qué.
Las clínicas que sigan este camino continuarán construyendo una base de clientes fieles, fortaleciendo las relaciones con los clientes actuales, captando nuevos clientes, y todo esto sin importar el panorama de la competencia.
Tener siempre un plan, medir el impacto y estar dispuesto a cambiar el rumbo si es necesario.
Durante mucho tiempo el plan de negocio de una clínica veterinaria era algo como:
- Presentarse a trabajar
- Tratar de hacer un buen trabajo con una medicina y servicios correctos
- Subir,/ajustar precios cada pocos años
- Ver como el negocio crecía entre un 8-12% anualmente
Planificando el negocio. Pocas clínicas veterinarias tienen hoy en día un plan de negocio. Si preguntamos a los propietarios de las clínicas cuales son los objetivos para este año, probablemente nos digan que quieren conseguir un porcentaje de crecimiento con respecto al año anterior. Si les preguntamos cómo piensan conseguir esos objetivos, en algunas, quizá bastantes ocasiones, la conversación acabará ahí.
El negocio de las clínicas veterinarias se ha convertido en los últimos años en algo mucho más complejo. Mayor legislación regulatoria, más personal y nuevos puestos de trabajo, nueva competencia antes mencionada y nueva tecnología, hacen que el proceso de funcionamiento como una pequeña empresa sea una complicación para la que no se está preparado y, además, en general no apasiona. Si estudiamos las clínicas que tienen éxito en el mercado actual, observamos que han adoptado los principios de gestión empresarial incluyendo la planificación del negocio, business planning.
Un proceso de planificación periódica permite a las clínicas llevar a cabo muchas tareas importantes que afectan a su negocio durante todo el año, incluyendo:
- Desarrollo de objetivos, que pueden ser comunicados a todo el equipo
- Creación de presupuestos
- Plan frente a imprevistos
- Mejora del valor de la clínica
Medir el impacto. Un plan de negocio no es un documento estático, es tan dinámico como lo sea nuestra clínica. Medir la clínica periódicamente frente al plan nos permite, como dueños de la empresa, estar atentos a cambios y oportunidades.
En comparación con quienes revisan los resultados una vez al año, o al trimestre coincidiendo con el pago de impuestos, las clínicas que siguen la evolución con la periodicidad adecuada, son capaces de actuar con más rapidez, lanzar nuevas iniciativas de marketing, invertir en sus equipos humanos, en tecnologías y recursos que nos traen nuevos clientes a la puerta.
Respuestas al cambio. La planificación eficaz permite estar atentos a los cambios y tener el tiempo necesario para pensar y actuar cuando ocurren ciertas circunstancias, como pérdida de personal, apertura de nueva competencia, crecimiento o decrecimiento inesperado de la economía.
El aumento de la competencia trae nuevos retos y también nuevas oportunidades. ¿Estas preparado para la pelea?
Si tienes interés en avanzar en la planificación de tu empresa y no lo quieres hacer solo, contacta con nosotros, podemos colaborar contigo.
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