Satisfacción del cliente, liderazgo, presencia online, gestión empresarial y beneficios, principales ejes de las ponencias.

 

Desde el primer congreso nacional en el que se incluyó aula de Gestión de Negocio allí hemos estado, solo el pasado año no pudimos asistir.  Hemos apreciado en directo la evolución del interés de veterinarios y practice-managers durante estos años. Al principio estábamos unos pocos españoles y bastantes extranjeros, este año lleno absoluto con pasillos incluidos  y bastantes asistentes nacionales.

 

Ponentes:

Steve Kirton: Presidente y fundador de Circa Healthcare, una agencia de publicidad con sede en EE.UU. especializada en salud animal.

Ernie Ward: Propietario de E3 Management,fundador de Vet Partners. Elegido “Ponente del Año” tanto en NAVC como en la WVC .

Brian Faulkner: Fundador de Vetpsych.com, ha trabajado en más de 250 clínicas como clínico, consultor y coach

Héctor Gómez: Popietario del hospital veterinario Abros de Orense. Experto en gestión de centros veterinarios. Ponente en congresos y autor de numeros artículos de máximo interés

Tras un agradable viaje en el tren que acerca Madrid y Barcelona, participar en una reunión con una importante empresa farmacéutica con base en Cataluña, nos acomodamos en un apartamento próximo al Palacio de Congresos, nos acercamos a recoger nuestras acreditaciones  y comenzamos a saludar a grandes amigos, buenos clientes y a vivir estas especiales jornadas.

La primera llamada de atención, una vez más, es la cantidad de congresistas extranjeros. La traducción simultánea ofrecía servicio en castellano, inglés, francés,  ruso y polaco, eso nos daba idea del origen mayoritario de los asistentes.

Visita de cortesía a los stands, saludos a antiguos compañeros y colegas, reconocimiento de las distintas plantas, localización de la sala de conferencias asignada a gestión, traducción simultánea. Ahora estamos listos y entramos en la sala y nos la encontramos abarrotada, gente en los pasillos, sentados por el suelo allá donde había un espacio vacío se sentaba alguien, hasta en el borde del estrado. Hay un interés especial en mejorar nuestros resultados empresariales y en formarnos para ello.

“Debo centrarme, principalmente, en los clientes que ya tengo” Comienzan las conferencias y Steve Kirton nos propone ideas de cómo trabajar con nuestros clientes a través de Internet, centrarnos en Facebook y You Tube y en nuestra página web. “si tienes recursos limitados y solo puedes invertir en una cosa, hazlo en tu página web, para ello, como para todo, busca profesionales” fue su mensaje final.

Ernie Ward presenta acciones para mejorar con nuestra base de clientes, primero con los clientes que llama “pérdida silenciosa”, son aquellos que no han venido en los últimos 13 meses. Propone llamarles y averiguar por qué no han venido y mejorar en base a la información que nos van a dar, repetir esta actividad todos los meses. A continuación trabajaremos con los clientes que solo han venido una vez en el último año, hay que averiguar cuantos son, de donde vienen, media de gasto, número de mascotas que representa, especie, raza y edad, y realizar alguna acción con ellos para que no se olviden de nosotros como envío de novedades, noticias especiales, cosas que les hagan recordarnos. Finalmente, hablando de clientes, nos dijo que aquellos que no han venido en los últimos tres años los podemos dar por perdidos.

Habló de cómo llegar a ser un mejor líder en la clínica, nos propone distintas acciones para mejorar, lo primero es admitir que las cosas se pueden hacer de otra manera; Pedir disculpas, admitir que estábamos equivocados; Dar las gracias a nuestro equipo de manera suficiente; Evitar los cotilleos y rumores en la clínica; Y sobre todo hay que evitar el cambiar cuando ya es demasiado tarde, para ello nos dice, “ponte en marcha hoy”.

Una simpática comunicación de Arnie Ward nos propone frases que nunca deberíamos decir en presencia de los propietarios: “Todos los piensos son iguales”, “Que preciosidad, si alguna vez no lo quieres, yo me lo quedaré”, “no destacar lo gordo que está una mascota”, “no creo que le duela”, “probablemente no es nada”, “los gatos requieren poca atención”, “más tarde le doy el presupuesto”. Todas ellas y otras habituales llevan a menospreciar los sentimientos del propietario y la minusvalorar la profesión veterinaria.

Al final nos propone que hagamos un especial análisis y seguimiento de la atención que prestamos cuando llega un cliente a nuestra clínica y al despedirle, nos anima a practicar con role-plays, video y comentarios constantes de cómo hacemos las cosas en recepción y consulta. Nos indica que es mucho mejor hablar de necesidad que de recomendación: “lo que necesita Thor es…. más que  le recomiendo que para Thor hay que…”  Un gran  conocimiento y una muy buena puesta en escena.

Llega la hora de la satisfacción del cliente y William Faulkner nos indica que la satisfacción del cliente comienza cuando se cruzan las miradas por primera vez, que no hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. Siempre, recomienda, llevar identificación con el nombre y la posición que se desempeña. Insiste en que hay que evitar a toda costa que cuando el cliente llegue a recepción se sorprenda con el precio que ha de pagar por los servicios, para ello propone ir orientando de por dónde va el monto económico de lo que vamos haciendo/proponiendo. Que debemos acompañar al propietario hasta la recepción e informar a la recepcionista para que le dé cita para revisión, nueva consulta o lo que proceda, aunque esté puesto en la ficha y la recepcionista lo esté viendo, el objetivo es que lo vuelva a oír el cliente, lo mismo debemos hacer si vamos a realizar un descuento, o las pruebas o consultas realizadas están incluidas en su plan de salud, se lo decimos a la recepcionista y que el cliente sea consciente de ello.

William continua diciendo que las propuestas a los clientes deben incluir siempre la ausencia de dolor y su tratamiento, la probabilidad real de éxito, el precio de las opciones, haciendo hincapié en cuál es la más necesaria si hay más de una, y que las propuestas de tratamiento sean prácticas y cómodas. Más adelante William filosofó con el cromosoma de la seguridad en sí mismo y cerró su ciclo.

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En una sala independiente se presentaban diferentes iniciativas, desde nuevo equipamiento a tratamientos novedosos y en esta ocasión también tuvimos la oportunidad de asistir a dos presentaciones relacionadas con los asuntos de nuestro negocio, la gestión y datos de clínicas veterinarias. Miguel Angel Valera, miembro de AGESVET y clínico privado,  destaca la importancia y el beneficio que para la mascota, el cliente, el equipo de la clínica y el propietario de la misma, tienen los planes de salud basado en su experiencia de 22 años con ellos , desde la iguala al programa actual que ofrece en su clínica.

A continuación el equipo de Pere Mercader presenta los datos actualizados al 30 de septiembre de VMS, únicos datos de facturación de clínicas veterinarias, en la presentación destacó que llevamos 13 meses consecutivos con crecimiento. Los datos trimestrales del 2015 han sido de T-1: 4,6%; T-2: 6,4%; y T-3: 4,7% lo que nos da un acumulado anual del 5,3%, un excelente dato que nos anima a seguir mejorando y creciendo.

Cierra las conferencias de Gestión de Clínica Veterinaria el destacado ponente español Héctor Gómez quien estuvo tan contundente en sus presentaciones, datos y afirmaciones, como nos tiene acostumbrados. Hablando de claves en la gestión nos diferenció que gestión del negocio del centro veterinario no es administración, que tenemos que ser diferentes y que por tanto hemos de innovar en calidad. Son muchos los centros veterinarios y en todos se ofrecen prácticamente los mismos servicios, matizó, “si no eres una marca vas a ser una mercancía”.

Indicó que hemos de marcarnos objetivos y que hemos de tenerlos asignados para cada día; continuó desgranando claves:  la importancia de la medicina preventiva, la retribución del personal teniendo en cuenta que el salario no puede desmotivar por su cantidad y composición, que propongamos a nuestro equipo, relacionado con compensación, áreas de mejora y recompensemos por su consecución; que fijemos los precios teniendo en cuenta el principal coste que es el tiempo; que realicemos un DAFO de la clínica, los principales servicios, procesos,…; el equipo, la importancia de las reuniones, de qué, cómo, quién y marcar un plan de acción como resultado de la reunión; definir bandas salariales por puestos; evaluar el rendimiento; análisis de clientes, la importancia de las encuestas y las quejas; establecer el punto de equilibrio; y finalmente medir, compara unidades y euros y rectificar.

En otras conferencias nos habló de los indicadores, que nos sirven para controlar el momento donde estamos, detectar rápidamente las desviaciones, nos ayudan a tomar decisiones y analizar  a posteriori las medidas tomadas.

Propone Héctor tener indicadores de nuestras diferentes áreas de trabajo que nos aporten información de la marcha de esa sección, por ejemplo atención al cliente, administración, consulta, hospitalización, cirugía diagnóstico, peluquería, tienda, etc., y los indicadores económicos principales, ingresos y facturación por familias, costes fijos/variables y el punto de equilibrio, márgenes de proveedores, costes de nuestros servicios, cash: análisis mensual/semanal e índices de endeudamiento.

Dos cuestiones destacó sobre todas las demás, 1.- la necesidad de tener un presupuesto anual y unos objetivos concretos, y 2- la importancia del equipo y la comunicación con el mismo: “lo que ayuda a tu gente, ayuda a tu negocio”.

Llegamos así al final de un congreso de gran interés, vivido con la intensidad de los grandes momentos y con grandes personas.

Si tienes interés en avanzar en esta área de la Gestión de Centros veterinarios y no lo quieres hacer solo, contacta con nosotros, podemos colaborar contigo.