Esta es una frase que frecuentemente escuchamos en muchos centros veterinarios cuando les preguntamos si realizan campañas de marketing con el fin de potenciar servicios y captar clientes. Las campañas no se pueden clasificar, generalizando, en funcionan o no funcionan, pero sí la forma particular de desarrollarla o promocionarla que tiene cada centro.
– ¿Qué campaña hicisteis? Preguntamos queriendo saber más sobre el tema.
– Una de Leishmania…. Cuéntanos ¿cómo la planteasteis?
Bueno pues pusimos un poster anunciando la campaña e hicimos un mailing a nuestros clientes suele ser la respuesta habitual.
– ¿Dónde crees que falló? Continuamos preguntando, mmm no sé… los clientes no preguntaban mucho, también es verdad que no siempre hablábamos de ello..
– ¿Os habíais marcado un objetivo de campaña?, No, la verdad…
Con pocos matices más, esta es una conversación normal con centros que no realizan campañas entre sus clientes para potenciar la limpieza de boca, esterilización, detección de enfermedades vectoriales u otras muchas más que podemos poner en práctica.
A la hora de poner en marcha una campaña de marketing debemos tener en cuenta primero, el marcarnos un objetivo. Como recordaréis debe ser MARTE, esto es Medible, Alcanzable, Retador, Temporalmente acotado y Específico.
Ejemplo: Crecer un 10% en el número de análisis de leishmania respecto a la campaña del año anterior o esterilizar un 30% de las gatitas que entraron como nuevos clientes en 2014.
Una vez marcado nuestro objetivo, calendarizamos el tiempo en el cual nos disponemos a alcanzarlo. Durante el mes de Marzo de 2016, por poner un ejemplo. Ahora si podremos analizar si nuestra campaña tiene éxito o no, tenemos datos con los que contrastar el resultado.
Una vez fijado el objetivo, deberemos pensar a quién voy a dirigir mi campaña. Si es de esterilización ¿la voy a dirigir a mis pacientes caninos, felinos, a ambos? ¿Machos y hembras? Si es de detección de Leishmania, ¿Solo a perros? ¿A los que viven o viajan a zonas de riesgo? ¿A todos? En función de mi cliente/paciente diana filtraré mi base de datos (por favor que no lleguen cartas a clientes con animales fallecidos recientemente).
Bien, ahora necesitaremos elaborar un presupuesto para la campaña y un recuento de los medios a utilizar ¿voy a editar un cartel? ¿Voy a elaborar flyers para entregar a mis clientes? ¿Voy a diseñar y lanzar un e-mailing para dar a conocer la campaña?, ¿qué posts voy a subir a las redes sociales durante la campaña? ¿Escribiré un artículo en el blog que refuerce la campaña? etc. Aconsejamos aquí que sea el profesional de cada campo el que haga su trabajo, los que diseñan, que diseñen, los que operan, que operen.

 

Aconsejamos aquí que sea el profesional de cada campo el que haga su trabajo, los que diseñan, que diseñen, los que operan, que operen.

Existe un muestrario del horror gráfico por las clínicas españolas por confiar en la creatividad del propietario del centro con carteles que producen más rechazo que invitación a entrar en las campañas.

Ahora viene una parte que es muy importante y la mayoría de centros no tiene en cuenta y es la formación e información del personal del centro sobre la campaña. ¿Conoce todo el mundo, veterinarios, auxiliares y recepcionistas la leishmaniosis?, si es que este es el objeto de la campaña, o ¿todos conocen los beneficios, posibles efectos secundarios y la cirugía que conlleva la esterilización de los animales de compañía? No es la primera vez que escuchamos a un cliente preguntar al veterinario – ¿En que consiste la campaña esa de las enfermedades vectoriales? y este contesta – analizamos si tiene filaria, ehrlichia y “un par de cosas” más… o pregunta el cliente a la recepcionista, ¿ Después de castrarlos… ¿los gatos no se quedan más gordos? Y esta contesta, sin mucha confianza, un poquito pero haciendo ejercicio….
Es fundamental que todo el personal conozca, cada uno a su nivel, todos los aspectos de la campaña y además sepan rebatir las objeciones que los clientes suelen plantear cuando se les ofrece un servicio o campaña: – Yo venía solo a vacunar – Tengo que consultarlo – me parece muy caro, -a mi perro no le huele la boca o -me da miedo la anestesia.
Cuando tengamos todo el material de la campaña (carteles, folletos, e-mailing, artículos, etc.) y hayamos formado a nuestro equipo en tratamiento de objeciones y técnica de ventas e informado del objetivo, el papel de cada uno y cómo y en qué momento abordar la conversación, nos marcamos un periodo de revisión, a la semana por ejemplo, con el fin de analizar si todo va bien y si no es así poner remedio a los errores detectados.
Siguiendo todos los pasos necesarios, con el material, la formación y los medios apropiados, tenemos más posibilidades de alcanzar al objetivo marcado y por tanto de completar la campaña con éxito. Ahora podremos decir en mi clínica las campañas funcionan, ganando todos: clínica, empleados, clientes y pacientes.
Si tienes interés en avanzar en esta área de la Gestión de Centros veterinarios y no lo quieres hacer solo, contacta con nosotros, podemos colaborar contigo.