Con la nueva situación económica, ya no basta con ser un buen veterinario y/o cirujano. La calidad tanto en los productos como en nuestros servicios por sí sola no es suficiente para asegurar la competitividad y la supervivencia de una clínica, la calidad hoy en día, se da por supuesta.
Actualmente la mayoría de los negocios se mueven en mercados súper-competitivos, con productos y servicios muy poco diferenciados y compitiendo esencialmente en precio.
Los clientes, además, son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. La confianza de los consumidores se redujo considerablemente en 2010 y todavía no se ha recuperado. Esta disminución de la confianza del cliente afecta a su predisposición para el cuidado de las mascotas, necesitan “más pruebas” de que su mascota va a obtener un beneficio tangible a cambio de sus euros.
Las empresas que sobrevivan pues, en este mercado, serán aquellas capaces de mejorar el valor que ofrecen asus clientes sin incrementar sus costes de forma constante.
En este contexto ¿qué pueden hacer las clínicas veterinarias?
Emocionar al cliente
Está claro que no somos seres racionales, por lo que crear las condiciones para que las personas nos prefieran nos dará un valor diferencial difícilmente recuperable. Dejar de pensar en nosotros para pensar en ellos, dejar de ofrecer atributos racionales para llegar a ofrecer atributos emocionales.
Un 95% de nuestras decisiones son emocionales, no somos conscientes del porqué de muchas de las respuestas que damos, por tanto, ¿por qué no centrarse más en dar valor a la experiencia del cliente dentro de la clínica?, la experiencia del cliente no sólo reside en volver a casa con una mascota sana. Incluye todas las interacciones que rodean tanto dentro como fuera a la clínica veterinaria.
Un cliente contento con la experiencia en nuestro centro proporcionará una referencia emocionada a sus amigos y vecinos, estará encantado de volver, aceptará más y mejor las recomendaciones y tratamientos veterinarios, por lo que para el paciente, cliente y para la clínica todo son beneficios.
La experiencia del cliente comienza con lo que percibe fuera de los límites de la clínica veterinaria. Con la reputación y el vecindario se sientan las bases de lo que se encontrarán una vez que pongan un pie dentro la clínica. Por la referencia: en la red, web, folletos, imagen, correo, radio, publicidad etc. el mensaje y la forma, presupondrán lo que pueden experimentar en la clínica.
La siguiente interacción es entre el cliente y la clínica. Por lo general comienza a través del teléfono. Cuando un cliente potencial decide dar el paso, el desplazamiento hasta la clínica, el trayecto hasta la puerta, todo ello contribuye a la experiencia. Podemos aprender mucho de sectores que se centran en la experiencia del cliente. Los buenos restaurantes y hoteles son grandes ejemplos, podemos utilizar muchos de los mismos enfoques básicos para asegurarnos de que cada uno de nuestros clientes tiene una experiencia muy agradable en nuestra clínica.
Al final un proceso de experiencia del cliente es una secuencia repetitiva de actuaciones en los que las interacciones con los clientes están orientadas hacia la satisfacción de sus necesidades.
Como cualquier proceso, debe instaurarse. De todas las interacciones que el cliente tiene con nuestra empresa
, no todas tienen la misma importancia para el cliente y por tanto, no en todas ellas podemos realmente sorprenderle y crear una experiencia memorable. Hay que trabajar en los puntos críticos de contacto donde la expectativa del cliente es más alta.
En la recepción, en la sala de espera, en consulta, en el saludo y presentación del personal auxiliar y veterinario, con los olores, colores, durante el examen físico. Cada uno de estos pasos influye en gran medida en las emociones y pensamientos del cliente.
La felicidad del personal del centro repercute de forma inmediata en la gestión de la experiencia de nuestros clientes, de la sonrisa, “el buen rollo”, el ponerse “en los zapatos del cliente” depende que una visita sea de cero o de diez, ellos son los primeros proveedores de experiencias, pero hay que entrenarlos.
El veterinario analiza el caso, el cliente espera su diagnóstico y tratamiento. Los acontecimientos que transcurren (o no transcurren) durante esta fase afectan a lo que piensa el cliente de manera importante. Tratamiento, revisión del plan, materiales de información entregados. Por último, el pago y el seguimiento completan su visita. Todos ellos aportan color a sus impresiones.
Pensad en una gran experiencia como clientes en un restaurante, hotel, tienda, dentista, abogado, etc. ¿qué fue lo que os impactó? ¿el trato?, ¿la amabilidad?, ¿la actitud?, ¿el ambiente?,¿ los detalles?…¿una mezcla de todo esto? ¿A que habéis recomendado en vuestro círculo ese establecimiento o a ese profesional?, ¿a qué habéis repetido la visita?
Cuando una clínica está lo suficientemente diferenciada se convierte en única para sus clientes, no tiene sustitutos y dificulta el abandono.
¿Cómo pueden los propietarios, veterinarios y auxiliares mejorar cada uno en su actuación con el cliente para crear experiencias que emocionen, como conocer cuáles son los puntos críticos…..?
Si te interesa avanzar en estos conceptos, pregúntanos por nuestros talleres de experiencia del cliente.
jaime.diaz@ilusionavet.com
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