De todos los negocios que se dedican a la venta de servicios se puede aprender, un restaurante recibe clientes diariamente a los que, al igual que en una clínica veterinaria, debe atender por teléfono, dar cita, saludar a su llegada, ofrecer sus servicios y despedir esperando cubrir sus expectativas obteniendo su satisfacción para que el cliente vuelva y además les recomiende.

Cuando elegimos un restaurante para ir a cenar, por ejemplo, con unos amigos o familiares, la primera referencia suele ser el comentario de un amigo que ya ha estado en él, o una crítica o comentario en blogs, redes sociales, etc. En el caso de la clínica, un cliente nuevo también puede acudir por primera vez a partir de la referencia de alguna amistad con perro o gato, o de los comentarios que nuestros clientes dejan en nuestra página de Facebook o Google, ¿animamos a nuestros clientes satisfechos a que dejen su opinión en nuestra página de Facebook o en Google? No hay más que acudir a las opiniones que en la red existen de muchos centros veterinarios y que, sobre todo cuando son negativas, sorprenden a sus propietarios por desconocer su existencia.

Si visitamos la web del restaurante podemos ver, entre otras informaciones, la decoración del establecimiento, los platos de la carta y la trayectoria y premios del chef, pero las fotos son de calidad, hechas por un profesional, la iluminación adecuada y la composición atractiva. En Las web de la mayoría de las clínicas veterinarias las fotos están hechas por el propio personal, sin iluminación ni encuadres adecuados, que suelen mostrar estancias vacías sin pacientes ni clientes, como si tratáramos de vender en lugar del trato, salud, afecto y profesionalidad la mesa, ¡el aparato de rayos o el aparato de bioquímica del centro!

Continuando con el ejemplo del restaurante, son muchos los que envían un sms recordando el día y la hora de la reserva, que además solicita que se avise en el caso de que finalmente no se pueda asistir, que fácil y barato de realizar y ¡cuántos huecos evita en la agenda! Es una práctica a aprender.

Bueno, llegamos al restaurante y no es fácil aparcar, este dispone de personal aparcacoches que lo hace por nosotros, no digo que las clínicas dispongan del mismo servicio pero es posible que ese mismo personal del restaurante pueda compartir sus servicios con nuestro centro y si no si podemos llegar a un acuerdo con un parking cercano para obtener algunas plazas con descuento de una hora, si tenemos este servicio hay que darlo a conocer de forma relevante en nuestra web y dentro de la clínica.

Una vez aparcado el coche y ya en el restaurante, el maitre, con una sonrisa, nos acompañará hasta la mesa, que encontraremos con un mantel limpio, inmaculado, con las servilletas perfectamente planchadas y dobladas, las copas correctamente alineadas y los cubiertos en su debido lugar. Un centro floral decora la mesa, en ocasiones pueden incluso acercarnos la silla a la hora de sentarnos y nos ofrecerán la posibilidad de dejar la ropa de abrigo en el guardarropa para estar más cómodos.

¿Cómo es el recibimiento de los clientes y pacientes en la clínica? ¿Les hacemos sentir especiales? ¿Les ofrecemos una sonrisa? ¿Cómo encuentran nuestra sala de espera y la consulta? ¿Están limpias, ordenadas, con buen olor y con todo el material en su sitio? ¿ el cliente y su mascota se encuentran cómodos? ¿Acompaña alguien del equipo al paciente y cliente hasta la consulta?

Una vez sentados en la mesa, nos ofrecerán la carta, si preguntamos por alguno de los platos, el maitre, nos comentará con todo detalle los condimentos y su elaboración y nos recomendará las especialidades, nos aconsejará sobre los vinos a pedir. Los platos se entregarán en tiempo, bien presentados y tras los postres pueden ofrecernos un licor. La factura contendrá con detalle lo consumido y si nos invitan al licor nos lo harán saber.

La “carta” de la clínica debería ser un directorio de servicios donde se informará de todos los servicios que ponemos a disposición de los clientes, si no los conocen nunca podrán solicitarlos. Si nos preguntan por las campañas o productos el personal debería conocer en profundidad en qué consisten y al igual que el maitre recomienda sus mejores platos, el veterinario debe recomendar los mejores tratamientos, aquellos que resultan más adecuados para restaurar la salud de la mascota sin pensar en primer lugar en su coste sino en el bienestar del paciente.

A la hora de abonar los servicios, de la misma forma que hace el restaurante, comunicaremos de forma detallada los servicios y tratamientos “consumidos” y si al cliente, por política del centro, se le ha efectuado algún descuento, se le hará saber. No se puede agradecer lo que no se recibe.

Si queremos conocer que le ha parecido su visita deberemos ofrecerle el cumplimentar una encuesta de satisfacción y le haremos saber que poseemos una página en las redes sociales invitándole a que nos siga.

El conjunto de la facilidad para conseguir la información y reserva del restaurante, la amabilidad de su personal, la decoración y la calidad, sabor y presentación de los platos junto con el importe del servicio son los elementos que conforman la valoración que nos hacemos del restaurante, el fallo en alguno de estos elementos nos hará ponerle “peros” al resultado final.

De igual forma en una clínica veterinaria aunque la vacunación haya sido correctamente realizada o el diagnóstico y tratamiento hayan sido acertados, si la facilidad para encontrar información y llegar a la clínica, la amabilidad de trato al paciente y al cliente, la comodidad durante la estancia y las explicaciones o la factura no acompañan, no dejaremos un buen recuerdo y empañará la satisfacción del cliente, puede hacer dudar de la repetición de la visita en el mismo centro para próximas ocasiones y  no creará una referencia entusiasta entre sus amistades ni en las redes sociales.

¡Un momento! Se acaba de iluminar la pantalla de mi ordenador, es un aviso de un post nuevo en mi muro de Facebook, es de un restaurante anunciando el cambio de menú de su carta con la entrada de la primavera, las fotos de los nuevos platos prometen, renuevan también sus vinos y me informan de la existencia de un nuevo servicio de salones reservados con un menú cerrado, le doy a “Me gusta” y escribo un comentario. Por supuesto existen otro tipo de restaurantes…

Si tienes interés en avanzar en esta área de la Gestión de Centros veterinarios y no lo quieres hacer solo, contacta con nosotros, podemos colaborar contigo.