El artículo de Revisión de la Gestión de Sloan, “ Comprendiendo las expectativas de servicio que tienen los clientes” de Parasuraman, Berry y Zeithami analiza a los clientes de empresas de servicios, las clínicas veterinarias son un negocio de servicios, y nos ayuda a entender cuales son sus expectativas. En dicho artículo se sostiene que si queremos ofrecer servicios a los buenos clientes, necesitamos comprender que les parecen los que les ofrecemos. Invertir tiempo en comprender sus expectativas puede llevarnos a obtener mejores resultados.

Los autores agrupan las expectativas de servicio al cliente en cinco áreas: Confianza, Hechos, Sensibilidad, Garantía y Empatía.

Confianza. Este aspecto tiene relación con que la finalización del servicio será cuando dijiste que sería y como dijiste que iba a ser. Cuando eres un proveedor de servicios, los clientes tienen a la confianza como una de las claves a la hora de elegir entre uno u otro proveedor. Cuando los clientes no pueden ver un producto físicamente y la curación de las mascotas es un ejemplo, buscan señales que les hagan confiar en que eres capaz de cumplir con lo que has ofrecido. ¿Haces lo que dices que vas a hacer?

Si fallamos en pequeñas cosas que nos comprometemos a realizar, como llamarles a una hora determinada o devolverles la llamada en breve o enviar alguna documentación en tal fecha, ¿cómo van a confiar en que cumpliremos con el pronóstico de esa gran cirugía?Como mínimo, si quieres cumplir con las expectativas de tus clientes, haz lo que has dicho que vas a hacer y hazlo siempre.

Si quieres exceder sus expectativas, lee y cumple los siguientes cuatro puntos.

Hechos. ¿Cómo hacer que tus servicios se activen? Los clientes interactúan con las experiencias que les ofrecen tus servicios y se basan en las cosas tangibles que observan para tomar decisiones. Si tu clínica parece poco limpia y desordenada, si tu fachada, escaparate o página web no son estéticamente atractivos, afectará a la percepción de cómo serán tus servicios.
Hay clínicas que tienen revistas en mal estado y antiguas en la sala de espera. El cerebro de sus clientes piensa que tal vez la empresa no esté al día tampoco con las últimas ideas, conocimientos y estrategias.
Tener una buena imagen de los elementos físicos a su disposición: fachada, sala de espera, página web, consultas, material de comunicación como posters y folletos, mailing, emailing, ¿muestran y demuestran a sus clientes que su clínica es profesional y competente?

Sensibilidad. ¿Estás dispuesto a ayudar a tus clientes? Ser sensible para comprender que cuando un cliente llama para hacer una consulta, hemos de responder con rapidez.
Hace poco tuve que contratar un seguro para mi coche, contacté con tres distintas personas y empresas y solo una me dio la rapidez y la solución que necesitaba, fue sensible con mi situación, me dio la confianza que necesitaba, pensé que si a la hora de contratar había trabas, demoras y dudas, ¿que sería cuando tuviera necesidad de sus servicios?
¿Cómo probar que estás preocupado por tus clientes? ¿Cuánta disposición tienes para asesorarles? ¿Cómo lo puedes demostrar?

Garantía. Cuando un cliente viene a nuestra empresa, ¿tiene la certeza de que los empleados tienen el conocimiento y son capaces de hacer bien su trabajo?
Recientemente unos amigos llevaron a su perro al veterinario para que le miraran un bulto que le había salido en un costado. Le atendió una veterinaria joven (no hay nada malo en ello) y después de un breve reconocimiento y un análisis de sangre rápido, la veterinaria hizo un diagnóstico que incluía cirugía en el tratamiento inmediato. Me contaron mis amigos que en su opinión había ido muy rápido y tal vez no había hecho un diagnóstico completo. El elevado coste del tratamiento quirúrgico y la presión mental de tener que operar a su perro les llevó a consultar una segunda opinión.
Cuando los clientes no han conseguido confiar en nuestras propuestas van a cuestionar o dudar de nuestros diagnósticos.
En una empresa de servicios como es la clínica veterinaria, es necesario encontrar maneras de transmitir credibilidad a los clientes. Una forma puede ser utilizar el testimonio de otros clientes, los clientes nuevos pueden leer sobre cómo has ayudado a alguien como ellos y eso les da confianza de que serás capaz de ayudarle de la misma forma. Si no dispones de testimonios de clientes, usa estudios que demuestren que tu propuesta es la adecuada y podría beneficiarles.

Empatía. Hoy en día todo está relacionado con el dinero pero nuestro mensaje no es ese, debemos esforzarnos en comprender lo que el dinero representa para nuestros clientes, cuales son los servicios a los que están dispuestos a acceder. Hemos pasado por tiempos económicamente complicados y debemos tomarnos tiempo para escuchar y averiguar como se encuentra realmente nuestro cliente.
Este punto tiene que ver con mostrar al cliente que nos preocupamos por ellos y su situación personal.

Si deseas responder a las expectativas de tus clientes, lo mejor que puedes hacer es conseguir su Confianza, prestar el servicio que dices vas a realizar, dar el resultado que están esperando.
Pero si quieres superar sus expectativas, necesitas desarrollar un protocolo para entregar tus servicios con Hechos, Sensibilidad, Apoyo y Empatía.
Piensa en un momento de tu vida en la que has tenido una experiencia donde superaron todas tus expectativas. ¿Cómo lo hicieron? Probablemente no fue solo que hicieron lo que habían prometido sino que también incorporaron algunos de los puntos de los que hemos hablado.
Pensar en tu empresa y encontrar formas innovadoras para incorporar estos elementos a sus servicios hará que no solo cumpla con las expectativas de sus clientes sino que exceda esas expectativas.